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Peterbus & die Exzellente Schar

Fehlersuche am PC: Wo fängt man an?

03.12.2012 Oli 0 Comments

Häufiger schreiben mich Freunde und Bekannte an. Da heißt es dann: „Mein Laptop friert nach 30 Minuten Nutzung ein! Was soll ich tun?“ Oder: „Sag mal, klingt dieses Geräusch normal?“ Bei der schieren Menge an Hardware und Software, die heute in einzelnen Computern/Laptops/Smartphones etc. zusammenarbeiten, ist es fast unvermeidbar, hier und dort auf Probleme zu stoßen. Nicht jeder Mensch ist in der Lage diese selbst zu lösen und selbst für jemanden mit umfangreicher Erfahrung kann es hin und wieder schwierig sein, den richtigen Ansatz zu finden. Ich möchte versuchen ein paar grundlegende Herangehensweisen zu erörtern und das eine oder andere hilfreiche Tool vorzustellen.

Vorab ein paar Worte zum Sinn dieses Artikels: Eine Sache, die viele Menschen davon abhält sich selbst zu helfen, ist die Angst, etwas falsch zu machen und einen Fehler damit nur zu verschlimmern. Sicherlich ist das eine Möglichkeit, aber ich möchte zeigen, dass man es selten wirklich schlimmer machen kann. Die folgenden Zeilen richten sich NICHT an 1st und 2nd Level Supportprofis, die den ganzen Tag nichts anderes machen, als sich um zerstörte Systeme und Computer zu kümmern. Meine Worte sind für Laien bestimmt, die häufiger um Hilfe gebeten werden, oder jene, die häufiger um Hilfe bitten.

Wir beginnen beim Anfang

Nach einigen Jahren, in denen ich, teilweise beruflich, teilweise privat, bei großen und kleinen Notfällen mit Windowssystemen konfrontiert war, habe ich begonnen, mir eine Art mentale Checkliste zurechtzulegen. Wenn mich dann wieder jemand völlig aufgelöst anruft, weil der Laptop „komische Geräusche“ macht, oder „unverständliche Fehlermeldungen anzeigt“, kann ich direkt mit den wichtigsten Informationen anfangen. Gute Ärzte verabreichen ja auch nicht einfach so irgendein Mittelchen, ohne genau zu wissen, was gerade passiert (oder wenigstens eine Ahnung zu haben, was es sein könnte).

  1. Um was für ein System handelt es sich?
    1. PC? Selbst gebaut? Wenn nicht -> Modellnummer/Hersteller?
    2. Mac? Modell (da ich selbst so gut wie nie damit arbeite oder konfrontiert werde, kann und werde ich hierzu nicht mehr sagen)
    3. Betriebssystem? – Windows XP/Vista/7?
    4. Wie alt ist das Gerät? (Speziell interessant bei Hardwareproblemen zwecks Garantie)
  2. Tritt das Problem häufiger auf?
    1. Ja: Immer an der gleichen Stelle? Kann man das Problem hervorrufen durch bestimmte Aktionen?
    2. Nein: Ist es das erste Mal? Was wurde zu dem Zeitpunkt gemacht, als es auftrat?
  3. Was genau ist das Problem?
  4. Wie stark stört es die Funktionalität des Systems/Arbeitsflusses?
Speccy Zusammenfassung

Speccy Zusammenfassung

Alles unter Punkt 1 ist relativ selbsterklärend. Wenn ich nicht weiß, ob man gerade von einem Hund oder einem Igel spricht, kann ich nicht beginnen zu überlegen, was es eigentlich ist. Oftmals scheitert man hier schon, wenn es sich um eine Anfrage auf Fernwartung handelt. Geduld ist in jedem Fall nicht nur hier die wichtigste Tugend. Sollte der Nutzer keine dieser Fragen beantworten können, dürfte das kleine Tool Speccy helfen. Dieses liest Systeminformationen aus und zeigt sie äußerst übersichtlich an. Von hier aus kann man meist gut arbeiten.

Neben der Zusammenfassung findet man auch detailliertere Informationen zu den einzelnen Komponenten, sofern die Daten von Speccy ausgelesen werden können. Das ist nicht immer der Fall, aber in den letzten Jahren wurde die Hardwareunterstützung immer weiter verbessert und kaum etwas bleibt noch unerkannt. Sehr gut und sehr nützlich für eine erste Einschätzung sind hier die Temperaturangaben. Sollte da schon etwas verdächtig hoch sein, hat man einen super Ansatz für weitere Überlegungen.

Punkt 2 habe ich mir erst nach ein paar Jahren angewöhnt gehabt und frage es absichtlich vor Punkt 3. Häufig handelt es sich um Einzelfälle, die vorher nie und auch danach nie wieder auftreten. Wenn das so ist, kann man sich alles Weitere sparen und einen guten alten Neustart des Systems empfehlen. Erst, wenn der Fehler häufiger auftritt und reproduzierbar wird, mache ich mir tatsächlich die Mühe mich großartig weiter damit zu beschäftigen.

Dennoch sollte man nicht einfach einen Neustart empfehlen und Punkt 3 nicht einfach auslassen. Ich lasse mir grundsätzlich vorlesen, was auf dem Bildschirm zu sehen ist (sofern etwas zu sehen ist). Nachdem ich sogar für Updates von Antiviren Programmen angerufen worden bin, höre ich doch lieber die zwei Minuten zu. Manche Dinge sehen für den unbedarften Nutzer nämlich sehr nach einem Fehler oder Virus aus, sind aber wichtige und richtige systemrelevante Vorgänge.

Der Teufel im Detail: Punkt 3 und 4

TeamViewer Oberfläche

TeamViewer Oberfläche

Sollte sich herausgestellt haben, dass es ein echter Fehler ist, und nicht einfach nur eine missverstandene Mitteilung eines legitimen Programms, ist es notwendig herauszufinden, was das Problem ist. Je länger man mit solchen Dingen arbeitet und konfrontiert ist, desto eher hört man etwas und denkt sich „Ah, ja. Natürlich.“. Man kennt den Fehler und somit die Lösung.  Wenn nicht, ist es wichtig, möglichst genaue Informationen zu bekommen. Punkt 4 ziehe ich daher gerne vor. Wenn das Problem verhindert, dass ein Computer genutzt werden kann, ist höchste Eisenbahn und es besteht Handlungsbedarf.

Punkt 3 kann sehr… sehr… subjektiv sein. Wer das mechanische Klacken einer sterbenden Festplatte noch nie gehört hat, oder es nur über einen Telefonhörer „vorgespielt“ bekommt, kann es schnell für einen schleifenden Lüfter halten. Sobald seltsame Töne zu hören sind, empfehle ich Hausbesuche. Des Weiteren ist die Fehlerbeschreibung von Laien häufig wenig hilfreich. „Ja, wenn ich ins Internet will, geht dieses Fenster auf.“ Damit kann ich nichts anfangen und ich denke, auch sonst kaum jemand.

Am besten ist es daher, sollte es nicht ein total offensichtliches Problem sein, sich die Sache selbst anzusehen. Internet sei Dank, kann man einen ersten Blick per Remotekonsole auf das problematische System werfen. Hierfür kann man TeamViewer nutzen. Es ist unheimlich einfach, erfordert nicht einmal eine Installation und ist für private Zwecke vor allem kostenlos.

Damit ist natürlich noch nicht geklärt, welche Fehlerquellen die häufigsten sind, auf was man sonst noch achten sollte und, wie man letztlich Probleme löst. Alles Weitere daher demnächst auf creet.de!

#Piriform#Problembehebung#Selbsthilfe#TeamViewer

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